Ils sont 40 millions. 40 millions de clients à choisir le Hub de Paris-Charles de Gaulle (PCG) chaque année qui dessert 320 destinations dans 114 pays opérées par le groupe Air France-KLM. PCG c’est la « base » de la compagnie nationale française, Air France, qui a fêté les 20 ans de son hub de Paris-Charles de Gaulle, le plus « puissant » d’Europe le 17 février. Le « poumon » du réseau Air France qui transporte quelque 100 000 clients par jour, avec 25 000 opportunités de correspondances hebdomadaires, et emploie 6 500 agents… Après 20 années d’existence et des investissements et des innovations « constantes » au service des clients de la compagnie, à travers les outils numériques.
Les ambitions de la compagnie? Reconquérir ses parts de marchés, raviver le tourisme en France et « renaître » après les tragiques attentats de Paris. Il faut le dire, « Paris vous aime », la nouvelle « accroche » des aéroports de Paris répond à une réalité: Paris, meurtrie dans sa chair, panse ses blessures. Les touristes ont-ils fui? Les responsables affirment que « non » et pourtant le Champ de Mars semble désert dans cette « ville des lumières » délaissée. Les Marocains, eux, restent de « bons clients ». Et c’est ainsi que Air France et PCG « innovent » encore et encore, pour « prouver » que Paris est à « l’avant garde ».

Depuis le 31 mars 1996, Air France ne cesse d’investir et de tirer parti des atouts de Paris-Charles de Gaulle pour améliorer sa performance opérationnelle. Ainsi, le hub Air France s’est « renouvelé », par des améliorations constantes. Temps d’attente réduit au minimum, des correspondances simplifiées et harmonisées, des salons proposant une offre de restauration unique et primée ainsi que des services exclusifs adaptés à chacun, le hub d’Air France dessert 1000 arrivées et départs quotidiens ; 59431 jeunes voyageurs sont partis de Paris-Charles de Gaulle en 2016 ; 100 000 bagages traités par jour. Sept salons Business et un salon Première « adoucissent » le temps d’attente.
S’il ne faut en citer qu’une, celle du digital au service de client. Rythmé par la digitalisation du parcours client, la modernisation de ses infrastructures et salons, l’évolution de ses services sur-mesure pour chacun des voyageurs et l’éventail d’offres proposées par SkyTeam et Paris Aéroport, le hub d’Air France à Paris-Charles de Gaulle est le « fer de lance » de la « vision stratégique » du transporteur aérien. Mieux, elle affirme son ambition « d’excellence », comme si la « reconquête » de son leadership passait par la « qualité », en proposant une expérience digitale du client Air France, de la réservation au vol en passant par le parcours à Paris-Charles de Gaulle.
À chaque étape de son parcours, le client est accompagné par des solutions digitales simplifiées et intuitives : 247 bornes libre-service pour gagner du temps en imprimant sa carte d’embarquement ou son étiquette bagage ; 58 dépose-bagages automatiques pour déposer son bagage en 30 secondes ; 56 portes d’embarquement en « self-boarding » pour embarquer en 12 minutes les 178 passagers d’un Airbus A320 ; 2 500 tablettes utilisées par les collaborateurs Air France au sol pour apporter au client une réponse rapide et personnalisée où qu’il se trouve dans l’aéroport. Air France offre également un WiFi dédié à ses clients dans tous ses salons.
Au final, « Fluctuat nec mergitur », Paris tangue mais ne coule pas, la devise de la capitale française n’a jamais été aussi à propos!