Le cyber-achat effectué auprès des commerçants et des professionnels obéit à des règles strictes prévues par la loi édictant des mesures de protection du consommateur. Leur violation entraine des sanctions pécuniaires à la charge du vendeur. par CHENTOUF ABDELHAFID

Comme c’est le cas dans d’autres pays, l’e-commerce gagne du terrain au Maroc. Son avenir est prometteur en raison de l’amélioration continue du taux de bancarisation, de l’augmentation du nombre d’internautes et des avantages de l’achat par internet (gain de temps, possibilité de commander 24h/24 et 7j/7). Contrairement à l’achat classique, celui effectué en ligne se caractérise par le fait que l’opération se réalise sans contact physique entre l’acheteur et le vendeur. Compte tenu de ces spécificités, la vente en ligne fait l’objet d’une réglementation spéciale qui a pour objet la protection du cyber-consommateur. Quelles en sont les règles et dans quelle mesure les droits de ce dernier sont garantis ? Que dit la loi sur la protection du consommateur ?

L’acheteur en ligne doit être informé sur l’identité exacte du vendeur et sur les conditions de l’offre.

La première règle est l’obligation mise à la charge du cyber-commerçant de fournir au consommateur, d’une manière claire et compréhensible, tous les renseignements « susceptibles de lui permettre de faire un choix rationnel compte tenu de ses besoins et de ses moyens ». Ainsi, l’offre de vente doit indiquer entre autres, les principales caractéristiques du produit, bien ou service (prix, délai de livraison…) ainsi que les informations permettant d’identifier le fournisseur (nom, dénomination sociale, numéro d’immatriculation au registre de commerce, numéro d’identité fiscale, capital social, etc.). Ces informations doivent être confirmées par écrit ou « sur un autre support durable à la disposition du consommateur», au plus tard au moment de la livraison. Dans le même délai, le vendeur est tenu de communiquer à l’acheteur, l’adresse à laquelle il peut présenter sa réclamation, les informations sur l’exercice du droit de rétractation, son numéro de téléphone pour lui permettre de suivre l’exécution de sa commande, les conditions de résiliation du contrat et enfin, les informations relatives au service après-vente et aux garanties commerciales.

L’acheteur en ligne peut se rétracter sans avoir à se justifier.

D’un autre côté, et avant la confirmation de l’acceptation de l’offre, le cyber-commerçant doit permettre à l’acheteur d’accéder sur la page d’accueil du site web, aux conditions contractuelles applicables à la fourniture du produit ou à la prestation de service. Ces conditions doivent être acceptées par l’acheteur d’une manière expresse.
La deuxième règle est que l’acheteur peut se rétracter sans avoir à se justifier, ni à payer des pénalités, à l’exception, le cas échéant des frais de retour, si le produit lui a été déjà livré. Le délai de rétractation est de sept jours à compter de la date de la réception du bien ou de l’acceptation de l’offre pour les prestations de service. Lorsque l’acheteur exerce son droit de rétractation, le vendeur est tenu de lui rembourser, sans délai les sommes payées et au plus tard dans les quinze jours suivant la date de l’exercice de ce droit. Au-delà, le montant payé produit de plein droit des intérêts au taux légal. A noter toutefois, que certains contrats d’achat sur internet ne permettent pas l’exercice du droit de rétractation. Plusieurs cas sont prévus par la loi sur la protection du consommateur. Sans aller jusqu’à les énumérer d’une manière exhaustive, trois cas méritent d’être signalés. Il s’agit de la fourniture de biens de consommation courante réalisée au lieu d’habitation ou de travail du consommateur, de la prestation de services d’hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs et enfin de la fourniture de journaux, de périodiques et de magazines.
La troisième règle qui mérite d’être signalée, concerne la sécurité du paiement en ligne qui est la préoccupation majeure des cyberacheteurs. A ce sujet, la loi sur la protection du consommateur est très claire en stipulant que le « fournisseur garantit au consommateur la sécurité des moyens de paiement qu’il propose ». n