Les réseaux sociaux ont changé la relation client en permettant aux entreprises de s’adresser directement et simultanément à leurs clients. Une rencontre qui nécessite l’utilisation des bons outils avec une stratégie claire.

Pour Hicham Benjelloun, DG de 322 Media, «les réseaux sociaux ne sont pas que la représentation élargie et moderne de ce que fut l’Agora des temps antiques. Lieu de rassemblement social, politique et mercantile d’une société. La technologie en a réajusté les règles de propagation et d’expression, offrant à tout acteur de la société de s’exprimer librement et très massivement sur tous les sujets possibles et imaginables». Benjelloun précise que beaucoup de marques au Maroc ont dû anticiper ces mouvances, mais certaines ont préféré la politique de l’autruche, en se réfugiant souvent derrière le prétexte qu’une représentation « Page officielle sur Facebook & consorts pouvant lui conférer, de facto, une absence d’exposition aux avis de ses consommateurs revanchards et mécontents ». Que nenni ! « Quand un produit ou service existe sur un marché, il fait l’objet de conversations, d’échanges et d’avis dans le cercle de ses consommateurs comme cela le fut depuis des siècles. Aujourd’hui, une chose a changé, l’âge de l’engagement succède ainsi à l’âge de l’Information. Et même les économistes s’accordent à situer ces nouvelles règles du marché au cœur même de la valeur de « l’engagement des consommateurs pour les marques sur les réseaux sociaux », annonce Benjelloun. Un avis partagé par Houcine Boulemane, Manager de Ipsos Maroc: « Certaines entreprises ont recours à des baromètres de notoriété et d’image de marque et d’autres malheureusement pas encore. Pourtant, c’est un outil indispensable que toute entreprise soucieuse de son image de marque devrait adopter de telle sorte à pouvoir suivre de manière régulière ce qu’en pensent les consommateurs. Ces études permettent souvent d’anticiper des perceptions négatives ou encore des tendances baissières de la santé d’une marque (Brand equity) », clarifie Boulemane ajoutant : « avec la place prépondérante qu’ont prise les réseaux sociaux, les baromètres de notoriété et d’image doivent être couplés avec une écoute continue et professionnelle des réseaux sociaux. Par outils professionnels, j’entends des outils qui disposent de modèles prédictifs et qui ont accès à un niveau de détail qu’une écoute «manuelle» ne peut pas relever. Au delà du nombre d’interactions et de leur tonalité, la prédiction permet d’identifier à l’avance les foyers de crises potentielles à travers la qualification des influenceurs et leur capacité à générer une constellation de nœuds et/ou des sous-foyers de crises ». Pour le manager Ipsos, en gros, un bon outil d’écoute sociale doit récupérer de manière continue un ensemble de données, les croiser et appliquer des modèles de statistique prédictive. « Les annonceurs qui ne font pas encore d’écoute sociale ou qui continuent à la faire via des outils classiques (notamment manuels) commettent une erreur », prévient-il.