Créé depuis 2007, le label français qui récompense le meilleur service client de l’année en France débarque au Maroc, grâce à un partenariat avec l’entreprise Baromètre Service Client Maroc (BSCM). Son objectif: rehausser le standard des entreprises locales en matière de service à la clientèle. par Roland Amoussou

Même si ce n’est pas encore une préoccupation majeure pour la majorité des entreprises au Maroc, il n’en demeure pas moins que le service client constitue un axe important pour l’entreprise. Pour une société qui dispose d’un bon service à la clientèle, il est évident que son image s’en trouve rehaussée auprès du consommateur. Pour renforcer cette dynamique au Maroc Baromètre Service Client Maroc (BSCM), une structure récemment mise en place par Ghali Kettani et Yann Dolleans, s’allie avec Elu Service Client de l’année. Après neuf années d’expérience en France, cette structure prend donc ses quartiers dans la capitale économique du Royaume. A travers une compétition qui va mettre en lice plusieurs entreprises de divers secteurs, Elu Service Client de l’année entend rehausser le standard des entreprises locales en termes de service client. « Cela rentre vraiment dans une démarche de progrès. Cette élection va permettre à l’entreprise, qui veut s’améliorer, de comprendre où elle se situe vis-à-vis de la perception que les consommateurs du marché ont d’elle, et aussi de comprendre sa position par rapport aux entreprises de son secteur. Et, à la fin, l’entreprise qui gagne l’élection sera mise en avant, et pour les autres, cela leur permet de savoir là où le bât blesse », explique Yann Dolleans, directeur associé de Baromètre Service Client Maroc.
L’idée est d’aider le consommateur à choisir l’entreprise qui va lui offrir un meilleur service.

Offrir le meilleur au consommateur

Sur la première année, le label français compte s’attaquer à quatre ou cinq secteurs d’activité, avec un choix de deux à trois entreprises par secteur. Yann Dolleans précise qu’avant l’implantation d’Elu service client de l’année au Maroc, une étude a été effectuée et a permis d’avoir la perception des patrons marocains sur cette nouvelle approche. « Certains nous ont dit oui, qu’il est temps qu’une telle initiative soit mise en place au Maroc, et que cela ne pouvait qu’être bénéfique pour tout le monde », affirme-t-il. Pour Ludovic Nodier, fondateur d’Elu service client de l’année, les participants à la compétition n’ont rien à craindre dans la mesure où l’élection est basée sur un processus objectif et une méthodologie éprouvée. « Les lauréats peuvent se prévaloir d’un titre indiscutable, et tous les participants aussi apprennent de leur participation et découvrent leurs points forts et leurs axes de progrès grâce au rapport d’étude qui leur est remis », estime-t-il. Ghali Kettani, directeur associé de Baromètre service client Maroc, souligne que l’inscription pour faire partie des participants coûte entre 6000 et 9000 euros en Europe, mais qu’en ce qui concerne le Maroc la question est toujours à l’étude, afin de trouver un prix pour le marché local. «Nous allons ouvrir les inscriptions vers fin 2016, probablement en novembre. L’évaluation se déroulera sur une période de deux à trois mois. Et nous ne ciblons pas un type d’entreprises donné. Une PME, une TPE ou un grand groupe peut y participer. L’essentiel, c’est juste que l’entreprise soit évaluable», précise-t-il. Pour procéder à l’évaluation des entreprises, Elu service client de l’année a opté pour le client mystère. Pour rappel, Elu service de l’année est également présent en Espagne depuis 2011 et au Royaume-Uni depuis 2013.