Au Maroc, on parle de plus en plus de transformation digitale dans les entreprises. Banques, opérateurs télécoms, compagnies d’assurance, distributeurs d’eau et d’électricité, caisse de sécurité sociale… Tout le monde s’y met. Zoom sur ces opérateurs qui ont amorcé le virage du digital.

Challenge : Quelle est la stratégie de Saham dans le digital ?

Hicham Badreddine : À mon sens, qui dit transformation digitale ou transformation numérique, dit réinvention de la relation client. Notre stratégie dans le digital consiste donc principalement à renforcer la proximité avec nos assurés, à renforcer la lisibilité et la personnalisation de nos offres, et à fluidifier au maximum l’expérience client, que ce soit lors de l’entrée en relation avec la compagnie, ou en cas de sinistre.

Challenge : Comment organisez-vous cette transformation ?

Cette transformation qui se veut profonde, structurante et pérenne, est tirée par une entité nouvellement créée, la Direction de la Transformation, avec des équipes et des locaux dédiés au sein de la « Digital Factory ». Mais cette transformation numérique concerne l’ensemble des collaborateurs de Saham Assurance. Nous mettons donc en place un programme de communication et d’accompagnement adapté à chaque métier pour favoriser l’adoption de ces nouvelles méthodes de travail et de management, et à cette culture agile.

Challenge : Quels sont les points de blocage ?

Les points de blocage à la transformation digitale restent surtout la transformation culturelle, car le vrai challenge est de changer notre manière de travailler afin de devenir une entreprise agile et centrée client.

Challenge : Quelle politique avez-vous vis-à-vis des objets connectés? 

Saham Assurance a été l’une des toutes premières compagnies à avoir lancé le boîtier connecté. Cependant, dans les faits, le taux d’adoption réel des objets connectés reste faible. Les freins à l’adoption ? La valeur ajoutée apportée non perçue par les consommateurs, ainsi que des prix encore relativement élevés. Cependant, les objets connectés restent un levier majeur pour améliorer notre image et renforcer notre utilité auprès de nos assurés. En développant de nouvelles offres en phase avec les innovations digitales, les assureurs vont indéniablement moderniser leurs produits et pouvoir proposer des services à forte valeur ajoutée pour les utilisateurs. A travers les objets connectés, on a l’occasion unique de passer d’un simple rôle d’indemnisation, sans véritable levier de différenciation, à un rôle de prévention pour proposer de nouveaux services et accompagner nos assurés au quotidien.

Challenge : Dans quelle mesure cette démarche va-t-elle conforter le positionnement de Saham et améliorer son expérience client ? 

Le fait de placer encore davantage le client au cœur de nos process va donner lieu à une plus grande commodité pour l’assuré quel que soit le canal de contact, une plus grande fluidité dans l’expérience client et une plus grande personnalisation de l’interaction avec la compagnie. L’exploitation des larges volumes de données – Big Data- permettra d’une part une analyse de plus en plus fine des besoins et des comportements des clients. D’autre part, cela permettra l’élaboration de solutions et de produits personnalisés. Mais pour en arriver là, il faut des collaborateurs capables d’analyser cette montagne de données. Les structures et systèmes capables de faire remonter ces données et de faire circuler l’information au sein de l’entreprise sont également indispensables. Saham Assurance a mis en place une organisation qui va permettre de tirer le maximum des données au profit de ses clients tout en renforçant la sécurité et la confidentialité des données personnelles.