La dernière crise financière et les évènements qui se sont succédé depuis lors, montrent à quel point il est indispensable de mettre en place un dispositif de protection des clients des établissements bancaires. La banque est certes une activité commerciale, mais elle se distingue par son extrême importance aussi bien pour les ménages que pour les entreprises ; ce qui nécessite une réglementation sévère, un contrôle rigoureux exercé par les banques centrales et un dispositif efficace de protection de la clientèle. En s’inspirant des meilleures pratiques à l’international, le Maroc a mis en place des règles tendant à faciliter l’accès des citoyens et des entreprises aux services bancaires dans un cadre transparent  et sécurisé. par C.A.H.

Le dispositif de protection de la clientèle bancaire, mis en place d’une manière progressive et dont la construction est en constante amélioration, couvre la relation banque- client durant toutes ses phases. Ainsi et vu l’utilité du compte bancaire dans la société moderne, la loi bancaire marocaine reconnaît le droit au compte. Chaque personne a  le droit de disposer d’un compte bancaire et en cas de refus de la banque ; elle a la possibilité de saisir Bank Al Maghrib qui désigne l’établissement bancaire auprès duquel le compte sera ouvert. De notre point de vue, ce droit mérite d’être renforcé afin qu’il soit exercé automatiquement ; or,  la loi bancaire permet à la Banque centrale,  si elle estime que le « refus est fondé », de ne pas donner suite à la demande de la personne qui s’est vue refuser l’ouverture d’un compte. Cette réserve n’est pas justifiée à partir du moment où la banque a la possibilité de limiter ses services aux opérations de caisse. Son maintien va à l’encontre de l’objectif de bancarisation de la société et de la politique de réduction du poids du secteur informel.
La reconnaissance du droit au compte est importante mais elle n’est pas suffisante ; il est nécessaire que la relation entre la banque et son client se déroule dans un cadre clair et transparent. C’est ainsi que toute ouverture de compte bancaire (de dépôt ou de titres), donne lieu obligatoirement à la signature d’une convention dont une copie est remise au client. Dans le souci de protéger les clients, la nouvelle loi bancaire introduit un changement de taille ; une convention type précisant les clauses minimales est fixée par la Banque centrale. Ainsi, les banques n’auront plus la possibilité d’élaborer d’une manière unilatérale, les conventions de compte en y insérant des clauses  allant dans un seul sens, celui de la protection de leurs intérêts.
En matière de  facturation de leurs services, les établissements bancaires sont acculés à la transparence. Les conditions appliquées à leurs opérations en termes notamment  de taux, de commissions et de dates de valeurs  doivent être portées à la connaissance du public. Une circulaire du Gouverneur de Bank Al Maghrib (n° 23/G/2007 du 4 décembre 2006) définit d’une manière précise les modalités selon lesquelles ces informations sont communiquées aux clients et au public d’une façon générale.
Concernant le taux débiteur appliqué aux prêts, qui est un élément extrêmement important dans la relation banque-client, le taux  appliqué par les établissements de crédit à leurs opérations de prêts ne doit pas dépasser un taux maximum arrêté selon des conditions fixées par le Ministre de l’Economie et des Finances et le Gouverneur de Bank Al Maghrib.
Par ailleurs, le dispositif de protection de la clientèle comporte une composante relative à la sécurisation des dépôts confiés aux banques. Un Fonds appelé « Fonds Collectif  de Garantie des Dépôts » (FCGD) est mis en place ; son financement est assuré par les établissements de crédit au moyen d’une cotisation annuelle fixée à 0,20 % calculée sur les dépôts à vue et à terme qui leurs sont confiés. Au 31 décembre de 2011, les disponibilités du fonds étaient de l’ordre de 11 milliards de DH. Comme son nom l’indique, son objet est d’assurer l’indemnisation des déposants  des établissements de crédit se trouvant en difficulté. Le plafond de ladite indemnisation est fixé  par une circulaire du Gouverneur de Bank Al Maghrib à 80.000 DH. Le fonds peut être également utilisé  pour l’octroi de concours remboursables à tout établissement de crédit qui connaît des difficultés de nature à affecter les dépôts de la clientèle. Deux autres mécanismes sont prévus pour soutenir les établissements bancaires en difficulté ; le premier,  consiste à faire appel aux actionnaires détenant une participation égale ou supérieure à 5% du capital et faisant partie des organes d’administration, de direction ou de gestion, pour apporter un soutien financier à leur établissement ; le second consiste à faire jouer la solidarité de la place en demandant à chaque établissement bancaire d’apporter un soutien à la banque en difficulté, que ce soit sous forme de prêt ou sous forme d’une prise de participation. Enfin, il convient de souligner que la nouvelle loi bancaire qui a introduit la banque participative, prévoit la création d’un fonds de garantie spécialement dédié aux dépôts des banques participatives (Fonds de garantie des dépôts des banques participatives). La gestion des deux fonds de garantie sera confiée à une société anonyme dont le capital sera détenu par Bank Al Maghrib et les établissements de crédit.
 Le système de protection de la clientèle bancaire comporte en outre, une composante relative aux réclamations des clients. Les banques sont tenues de mettre en place un dispositif de traitement et de suivi des réclamations selon des règles rigoureuses fixées par la Banque centrale. Si le client n’est pas satisfait de la suite réservée à sa demande, il a la possibilité de saisir le médiateur bancaire ou de s’adresser directement à Bank Al Maghrib  qui peut demander à la banque concernée de lui communiquer dans un délai précis, toutes les informations utiles pour le traitement des réclamations qui lui sont soumises et dans certains cas, elle procède même à des contrôles sur place.  
Ce dispositif de protection de la clientèle bancaire imposé par les autorités étatiques est complété par les codes de déontologie, adoptés par les banques de la place, qui incitent leur personnel à traiter en toute transparence avec les clients et à les informer en toute objectivité sur les produits et services qui leurs sont offerts.