Le site Tripadvisor s’est imposé aujourd’hui comme une référence dans les habitudes du consommateur. Une nouvelle donne avec laquelle les hôteliers marocains doivent désormais composer. par R.A.

Aujourd’hui, il devient de plus en plus difficile de travailler comme avant dans l’hôtellerie, à cause d’Internet. Si avant, les tours opérateurs avaient un rôle important à jouer, il s’avère, de nos jours, que ce canal est, petit à petit, en train de perdre de son importance, puisque le touriste ou le voyageur, grâce aux nouvelles technologies, peut tout contrôler du début jusqu’à sa destination finale dans l’hôtel de son choix. Sites de comparateur de prix, sites de réservation en ligne, Tripadvisor… On ne peut plus voyager, aujourd’hui, sans jeter un coup d’oeil par ci et par là sur le net pour voir quelle est la meilleure offre qui convient le plus, quels sont les avis des clients sur tel ou tel autre hôtel. Une nouvelle donne qui oblige les hôteliers à se mettre au pas en termes de qualité du service, car récolter plusieurs avis négatifs sur Tripadvisor peut bien nuire à leur image, et donc faire fuir la clientèle. «Ce site d’avis est une bonne chose pour le secteur dans la mesure où il pousse les hôteliers, les restaurateurs à améliorer la qualité de leurs prestations», estime Driss Faceh, Président du Conseil régional du tourisme (CRT) de Fès, et très actif dans le milieu hôtelier dans cette région.

Investissement et innovation

Pour lui, la situation a bel et bien changé grâce à Tripadvisor et aux nouvelles technologies, de façon générale. «Aujourd’hui, la classification des hôtels ou des restaurants n’est plus du ressort du ministère du Tourisme, puisque ce sont les clients eux-mêmes qui font leur propre classification des hôtels selon leur niveau de satisfaction en termes de qualité de service, à travers leurs différents commentaires sur Tripadvisor. Et cela influence bien sûr les autres clients», analyse-t-il.
Au ministère du Tourisme, cette nouvelle tendance qui tend à devenir une habitude chez le consommateur attire l’attention. «Aujourd’hui, il est difficile de ne pas rechercher des avis sur Tripadvisor ou autres sites, avant de réserver un voyage pour un séjour au Maroc ou ailleurs », a souligné Nada Roudies, Secrétaire général du ministère du Tourisme lors d’une récente rencontre organisée par le géant américain Google à Casablanca, sur la visibilité des entreprises marocaines sur Internet. «Si avant, un client insatisfait pouvait juste influencer quelques personnes autour de lui, aujourd’hui grâce aux sites d’avis et aux réseaux sociaux, il peut influencer des milliers de personnes. C’est devenu quelque chose de très rapide, et les opérateurs marocains doivent s’adapter», a-t-elle ajouté. Force est de souligner que cette adaptation nécessite un investissement qui n’est pas du tout négligeable. Des investissements qui vont permettre aux établissements marocains de disposer des ressources humaines nécessaires pour assurer un service de qualité, de sorte à laisser au client un souvenir mémorable qui va l’amener à partager positivement son avis. «Nous avons très tôt compris cela. Et c’est pour cette raison que le groupe Accor a lancé, il y a un an, un programme de transformation digitale de 225 millions d’euros, qui va nous permettre de réinventer l’expérience client. Cette transformation touche tous les aspects du métier», explique Hamid Bentahar, vice-président des opérations Sofitel Maroc, Sofitel Europe Sud et Afrique. Pour lui, il est vital aujourd’hui pour un hôtel de disposer d’un site internet, sur lequel il va poster des photos de qualité, des vidéos, des contenus en temps réel pour partager les expériences à l’intérieur comme à l’extérieur de l’hôtel. «Cela va aider le client dans la préparation de son séjour », souligne-t-il. Une chose est sûre, c’est qu’avec l’avènement des smartphones et autres tablettes, le client sera de plus en plus tourné vers internet pour préparer son voyage et son séjour lui-même. Autant dire que les hôteliers marocains ont tout intérêt à mettre les moyens nécessaires pour améliorer leur réputation, et par conséquent, leur visibilité sur internet, afin d’attirer l’attention du client. «Ce sont les acteurs qui seront les plus compétitifs et les plus innovants et qui auront investi des moyens importants qui pourront aller à la conquête des clients. Négliger les nouvelles technologies, aujourd’hui, dans ce métier revient à occulter au moins 20% à 30% de son chiffre d’affaires», conclut Hamid Bentahar.