Hier, Jeudi 17 Juin, la Royal Air Maroc a organisé un live session de questions-réponses pour répondre aux différentes interrogations des Marocains autour du sujet de l’opération spéciale MRE( NTLA9AW FBLADNA).

A travers les réponses d’Othmane Bekkari, directeur pôle client au sein de Royal Air Maroc, nous avons retenu les points suivants :

Les tarifs exceptionnels pour les marocains mais aussi étrangers

Les tarifs exceptionnels concernent finalement tous les passagers (hors business class) qui se rendent au Maroc à partir de l’étranger. Cette mesure est donc étendue à l’ensemble des passagers, marocains ou pas. « Rapidement mise en place après les instructions royales, l’opération spéciale a enregistré depuis son lancement plus de 500.000 réservations, dont 90% aux prix promotionnels. Les 10% restants sont les sièges qui ne sont pas concernés par cette opération, à savoir les sièges en business class, ceux réservés par les touristes au Maroc qui veulent se rendre à l’étranger, ou par les touristes de passage au Maroc vers l’Europe ou l’Afrique par exemple », a expliqué M. Bekkari.

Cette opération « a été lancée au profit des MRE, mais elle concerne également toutes les personnes en provenance de l’étranger (étudiants, touristes, expatriés résidents au Maroc …). Aux yeux d’Othmane Bekkari, ne pas imposer cette mesure à l’ensemble des personnes serait une forme de discrimination.

De nouveaux vols bientôt lancés

« Depuis le début de cette opération, la majorité des billets ont été réservés dans une fenêtre de trois semaines, à savoir un aller avant la date de l’Aid Al Adha et un retour après l’Aid. Même si l’on augmente la capacité des vols, il y aura toujours une saturation ». Dans ce sens donc, la RAM a ajouté de nouveaux vols en provenance de 8 villes européennes : Bruxelles, Paris, Francfort, Amsterdam, Marseille, Toulouse, Bordeaux et Lyon. Ces vols seront programmés pendant les semaines du 29 juillet au 4 août et du 2 au 8 septembre 2021.

« RAM envisage d’en ajouter d’autres, selon les destinations et la demande. Ce qu’on essaie de faire, c’est de transférer les avions des destinations où la demande est vraiment faible, vers les lignes où la demande est très élevée ». Pour répondre à la forte et croissante demande, la RAM envisage de louer des avions. « En temps normal, la location d’un avion et la réalisation d’un audit pour s’assurer qu’il est conforme aux mesures de sécurité et confortable, nécessitent au moins deux mois. Nous allons essayer de faire cette opération en une semaine ».

Record des visites sur le site de RAM

Plusieurs questions étaient articulées autour des différentes difficultés d’accès au site internet de la compagnie aérienne. « Lorsque RAM a lancé cette opération spéciale, nous avons fait un calcul sur la base du record des visites sur le site, depuis sa création. Ce chiffre a été multiplié par trois pour augmenter sa capacité d’accueil. En 6 heures après l’annonce de cette opération, le record des visites a été multiplié par 10. Nous n’avons jamais pensé qu’il y aurait autant de demande, ce qui explique les bugs. Les équipes de RAM ont été mobilisées pour résoudre le problème en moins d’une heure, durant la première soirée ».

Certaines personnes se plaignent des pannes qui occurrent au moment de la confirmation de leurs billets. « En effet, ce problème existe. Il s’agit d’un bug. Le paramétrage de cette opération historique dans les systèmes d’information de RAM s’est fait dans un temps très réduit. Il est donc normal qu’il y ait de tels problèmes. » « Nous avons reçu plusieurs réclamations dans ce sens, dont plus de 1.000 ont déjà été résolues » . Dans ce sens, M. Bekkari invite ainsi toutes les perssones qui « ont encore de tels problèmes à envoyer des réclamations à l’adresse e-mail: [email protected]. »

D’autres se plaignent de l’inexistence des offres spéciales sur le site de RAM. « Il s’agit également d’un autre bug largement signalé sur les réseaux sociaux. Il y a deux explications à ce problème. La première est que dans une date donnée, l’avion est saturé. Il ne reste donc que les sièges en business class. Les gens ne font pas attention à ce détail, ce qui explique les prix élevés affichés. La seconde est un problème de paramétrage. Plusieurs prix sont affichés, notamment le prix promotionnel. »

Qu’en est-il pour les billets achetés avant le lancement de cette opération ?

Plusieurs personnes reconnaissent avoir acheté leurs billets 48 heures ou 24 heures avant le lancement de cette opération spéciale MRE.

« Chaque opération a un début et une fin. On aurait pu lancer l’opération 24 heures avant, mais il y aura toujours des personnes qui auront déjà acheté leurs billets. Toutefois, depuis le début de la crise du Covid-19, de nombreuses facilités sont appliquées sur les billets RAM. Ils sont échangeables, et donc ces personnes peuvent changer les dates de leurs vols jusqu’au 31 mars 2022. Ils sont également remboursables sous forme d’avoir. Les voyageurs peuvent se faire rembourser leur billet, et en acheter un nouveau à un prix promotionnel ». « Cependant, certaines personnes nous demandent de leur laisser les billets achetés avant le lancement de cette opération, et de leur rembourser la différence. Ce n’est pas possible pour l’instant ».

Dispositifs et mesures COVID : Test PCR, certificat de vaccination, réservation d’hôtel, …

Parmi les questions qui reviennent le plus on retrouve maintes interrogations au sujet des conditions d’accès au Maroc via voie aérienne.

« Pour entrer au Maroc depuis les pays de la liste A, un certificat de vaccination (valide deux semaines après la dernière dose) est requis pour les personnes vaccinées, et un test PCR de moins de 48 heures pour les personnes non vaccinées » précise M.Bekkari. « Pour les personnes en provenance des pays de la liste B, une réservation d’hôtels confirmée pour s’isoler dans l’un des hôtels dédiés à la quarantaine est obligatoire ». Pour l’instant, la liste des structures hôtelières n’a toujours pas été publiée.