Challenge : La CNSS se dit engagée auprès des citoyens pour faciliter l’accès à ses services à travers la dématérialisation des requêtes.  Comment se concrétise cet engagement ?

Taib Bouhouche : Consciente de l’importance que revêtent la digitalisation et la dématérialisation, la CNSS depuis quelques années, a placé la transformation digitale au cœur de sa stratégie. Ainsi pour une meilleure qualité de service, la CNSS s’est engagée depuis 2003, sur la voie du développement de son offre multi-canal à travers la mise en ligne de plusieurs services électroniques destinés à ses clients pour les informer et répondre à leurs requêtes sur leurs droits et sur les prestations fournies par la caisse, mais aussi pour faciliter les échanges des données avec eux. Plusieurs e-services ont été créés au profit de nos clients, qu’ils soient affiliés (entreprises) ou assurés (salariés), mais aussi pour nos partenaires (prestataires de soins par exp.). Parmi ces outils on peut citer le Portail « Damancom », mais aussi du serveur vocal (plus de 25000 appels traités en moyenne par mois), le centre d’appel « Allo Daman » (plus de 45.000 appels traités en moyenne par mois)  , le site web «Portail Assuré» (plus de 480000 visiteurs d’utilisation en moyenne par mois)  et de l’application mobile « Ma CNSS » qui a été téléchargée plus de 3 700 000 fois, se plaçant ainsi au sommet des applications professionnelles mobiles les plus téléchargées au Maroc.   

Challenge : Quelles prestations ont été complètement digitalisées et avec quel succès ?    

La première phase de transformation digitale de la CNSS a débuté en 2003, avec le lancement du portail Damancom offrant deux télé-services, la télé-déclaration permettant aux affiliés de la CNSS d’effectuer gratuitement leurs déclarations sociales et le télépaiement leur permettant de payer leurs cotisations via Internet d’une manière simple, efficace et sécurisée.  Ce portail a connu une évolution remarquable des adhésions durant ses 15 ans d’existence, faisant passer le nombre des entreprises utilisant ses services de 172 en 2003 à 175.000 en 2018, soit 2.9 millions d’assurer sur un total de 3.2 millions et cela sans obligation légale. Devant le succès dès son lancement de « Ddamancom », et toujours dans la continuité de sa stratégie digitale, la CNSS a poursuivi le développement des différents services en ligne existants et a mis en place de nouveaux services, notamment le portail des assurés, l’application MACNSS, le serveur vocal, le centre d’appel « Allo Damane » le portail des professionnels pour la santé, etc.  Les e-services destinés aux clients assurés permettent principalement de les informer sur leurs droits et sur le suivi de leurs dossiers des prestations. C’est notamment le cas pour le «Portail Assuré» qui permet aux assurés de consulter en ligne plusieurs informations (situation administrative et familiale, récapitulatif de la carrière déclarée à la CNSS, état de traitement des dossiers de l’ Assurance Maladie Obligatoire (AMO)…), l’application mobile  « MaCNSS » qui est vite devenue l’application professionnelle numéro 1 au Maroc avec plus de 3,7 millions de téléchargements, les portails des Professionnels de Santé  qui permettent la consultation des prises en charge et des paiements et le Serveur vocal interactif  qui permet de répondre, en Arabe, en Français et prochainement en Amazigh, à toute demande d’informations concernant , entre autres, le  nombre de jours déclarés à la CNSS, l’état de traitement des prestations (AMO, Indemnité journalière de maladie, Allocations Familiales, pensions…).

Challenge : Parlez-nous du rôle de votre direction  DSI au sein de la caisse et son impact sur la transformation digitale de la CNSS ?

Dans une société qui évolue à une vitesse grand V du fait de la prolifération des innovations dans le monde de la technologie, mais aussi grâce à l’avènement d’une génération née à l’ère d’Internet, de l’instantanéité, de l’ubiquité et la réalité augmentée; le rôle de la DSI (auparavant en charge de la Direction de l’Organisation et des Systèmes d’Information-DOSI) s’est vu remettre en question et a oscillé entre le stratégique et le support, pour se retrouver depuis une dizaine d’années au cœur de la transformation digitale.  La CNSS n’échappe pas à cette réalité et à ce constat. La DSI à la CNSS joue un rôle important dans l’échiquier du développement de la technologie et du digital en démystifiant les concepts et les technologies du type transformation digitale, dématérialisation, Big Data & Analytics… Aujourd’hui, à la CNSS, la DSI est devenue un réel « Business partner » et est sortie de sa position orientée vers une fonction de support. Elle est un acteur majeur de la stratégie et des métiers et leurs enjeux. Si à la CNSS la DSI s’est installée dans son nouveau rôle au cœur de la stratégie de la transformation digitale, certains défis cependant restent à relever. L’animation de la transformation se fait dans le temps. La phase de lancement, celle qui doit garantir la bonne direction et donner la bonne visibilité, est cruciale. Elle doit d’une part délivrer à l’entreprise un plan fédérateur qui met tout le monde en marche. Et, d’autre part, délivrer des «QuickWins» qui matérialisent le mouvement, prouvent que le chemin est le bon (ou pas !) et permettent une nouvelle façon de travailler. Ce mariage entre le long terme et le cours terme reste l’enjeu permanent à assurer, accompagné d’une meilleure gouvernance des systèmes d’information pour en assurer l’agilité nécessaire pour convaincre par le test & learn, et mettre en place des « QuickWins » pour embarquer. En effet, la réussite de la transformation digitale passe avant tout par « l’asset » le plus important de l’entreprise : les êtres humains.