L’adage universel « le client est roi » n’échappe pas à l’exception marocaine. En effet on a l’impression que la majorité des services à la clientèle n’ont jamais eu l’humilité de laisser régner le client lambda, et que ce dernier n’a jamais eu la prétention d’exiger un tel comportement. Il ne peut se permettre ce caprice surréaliste. Encore heureux s’il en a pour son argent.

Qu’il soit cinéphile ou simple curieux, tout marocain a déjà eu l’occasion de visiter ce dit « plus grand complexe cinématographique d’Afrique » et en sort forcément avec des souvenirs aussi marquants que ceux de la première visite au hammam.  D’abord rassurez moi, est-ce de l’exigence de vouloir des caissières souriantes ? Capables de m’accueillir par un « bonjour  », «  bonsoir » ou même un «  quel film ? » au lieu de rester impassibles en attendant que je prononce le nom d’un film ?  Il est extraordinaire de constater que ces dames sont aussi interactives qu’un distributeur, et encore ! Un distributeur est parfois capable d’afficher quelques formules de politesse. A l’intérieur c’est une autre histoire. Peu importe le genre du film qu’on choisit, on a droit, en plus des bandes d’annonces interminables (pendant lesquelles on peut discuter de tous les problèmes du proche orient, de la crise mondiale et du dernier épisode de Game Of Thrones), d’un court-métrage d’horreur présenté par celle qu’on appelle communément « moulat lpile ».C’est simple , un comptable est payé pour faire de la comptabilité , un chauffeur pour conduire et « moulat lpile » pour déchirer un ticket et faire la gueule. Cette dame aussi souriante que nos professeurs du primaire, pousse l’absurdité encore plus loin en criant haut et fort «  POURBOIRE ! » tout en balançant des pièces de monnaies dans sa main d’un geste menaçant et visant à mettre le client dans une gêne intergalactique. Oui, cette dame éclaire le chemin des retardataires par sa torche, mais en ce qui me concerne, je me contenterai de la lumière de mon téléphone portable quitte à trébucher sur les escaliers et perdre une dent ou deux et ne pas subir cette extorsion.

La situation au sein du cinéma n’est pas un cas isolé, il en existe d’autres. On connait tous la statistique officieuse disant que 11 marocains sur 10 ont déjà eu un problème avec la connexion internet, et par conséquent ont été contraints d’appeler le service client. Au premier contact , on s’aperçoit de la gentillesse des conseillers qui ne tarissent pas de formules de politesse et informent le client que son dossier est désormais en cours de traitement. Jusque-là tout va bien et ce serait de l’extravagance d’en demander plus. Mais vous savez bien évidemment qu’il y a une autre statistique officieuse qui dit qu’il faut en moyenne 36 appels au service client pour résoudre le problème. C’est en multipliant ces appels qu’on se rend compte que si la gentillesse est toujours la même, l’état de l’avancement du dossier aussi .Le comble c’est qu’on doit raconter la même histoire à chaque conseiller qui, en fin de compte, nous informe qu’il remonte notre dossier. A force de remonter le mien, je crois qu’il serait dans l’espace cosmique s’il n’a pas déjà été absorbé par un trou noir.

En ce qui me concerne, le meilleur service client que j’ai eu est celui du café du coin géré par Bba Mhammed. Quoique apathique, il n’hésite jamais à accueillir ses clients avec un sourire jusqu’aux oreilles, et pour ceux qui ne laissent pas de pourboire, aussi rares qu’ils soient, il les gratifie quand même par des « Douaa » leur espérant fortune et bien-être.  Je crois qu’il est intéressant de signaler que le café de Bba Mhammed n’est pas le plus grand d’Afrique , et qu’il n’évolue pas dans un secteur où il a le monopole. Non ! Bba Mhammed n’a que son savoir vivre et son savoir être qui lui valent le respect de tous et surtout un business florissant. Ce savoir être qui, contrairement à la croyance populaire, n’est pas une exclusivité des quartiers huppés, j’irai même plus loin : les commerces de ces quartiers devraient s’inspirer de la gestion des clients des petits épiciers , commerçants et même de ce vendeur ambulant d’escargots !