Les relations entre les banques et leurs clients ne sont pas toujours au beau fixe. Au contraire, elles donnent lieu à des contestations portant sur différentes questions comme les conditions de clôture des comptes, le calcul des intérêts, le prélèvement des commissions. Selon les données de Bank Al-Maghrib, les banques ont reçu 2602 requêtes de leurs clients en 2016 contre 2423 en 2014.

Le traitement des réclamations de la clientèle bancaire s’effectue en conformité avec le cadre réglementaire défini par le régulateur bancaire. Ainsi, chaque banque doit mettre en place une organisation permettant de gérer d’une « manière efficace et transparente » les réclamations émanant de ses clients. Cette structure tient compte de la taille et de la nature de l’activité de la banque; elle doit être dotée de ressources humaines suffisantes et disposant d’une bonne connaissance des produits et services. Dans le but d’aider les clients à présenter leurs requêtes, la circulaire de la Banque centrale impose aux établissements bancaires de leur communiquer par tous les moyens appropriés (relevés bancaires, affiches, site web institutionnel…) les informations sur le dispositif de traitement des réclamations, notamment les interlocuteurs (chargé de clients ou directeur d’agence), les moyens de transmission des réclamations et le délai de leur traitement. Dans ce cadre, la banque met en place des procédures permettant de déterminer l’identité des auteurs des réclamations et la procédure interne de leur traitement.
Pour assurer une célérité de traitement des requêtes, la circulaire BAM impose des délais stricts. Les banques sont ainsi tenues d’accuser réception des réclamations d’une manière systématique et lorsqu’elles les jugent non fondées, une réponse est adressée au client dans un délai maximum de dix jours.

Les réclamations des clients doivent recevoir une réponse dans un délai maximum de 40 jours ouvrables. En cas de survenance de « circonstances spéciales » ne permettant pas le respect de ce délai, la banque en informe le client et lui communique le nouveau délai pour le traitement de sa réclamation.

Le dispositif de traitement des réclamations clientèle est doté d’un système d’information qui centralise l’ensemble des réclamations, génère les accusés de réception, alerte sur les dépassements des délais et produit les indicateurs d’analyse et les tableaux de bord pour le pilotage de l’activité. Dans l’objectif d’efficacité, le dispositif fait l’objet de différents contrôles. Ainsi, les banques sont tenues de mettre en place des procédures permettant de contrôler le traitement des réclamations au niveau de l’entité centrale, des agences et des entités métiers. De même, il est créé au sein de chaque banque, un comité «relations clients » dont la mission est de veiller au bon fonctionnement du système de traitement des réclamations, d’analyser les dysfonctionnements relevés et de mettre en place les actions correctives. D’un autre côté, le comité d’audit interne procède, au moins une fois par an, à une évaluation du dispositif de traitement des réclamations. Par ailleurs, les établissements bancaires sont tenus d’adresser à Bank Al-Maghrib un rapport trimestriel sur les réclamations reçues et d’inclure dans le rapport de contrôle interne, un chapitre sur le dispositif de traitement des réclamations et les contrôles dont il a fait l’objet.

De son côté, la banque centrale reçoit directement des réclamations des clients des établissements bancaires. Selon son dernier rapport sur la supervision bancaire, elle a traité en 2016, 547 réclamations et 321 demandes de recherche de comptes émanant des héritiers des personnes décédées.