Les évolutions technologiques ont bouleversé la gestion de la chose marketing. Quatre leviers performants sont à actionner, à savoir intégrer une communication de type conversationnelle, améliorer la contextualisation du message marketing, accentuer la digitalisation du point de vente omni-canal et optimiser grâce aux feedbacks la productivité du merchandising.

1- Intégrer l’approche conversationnelle

Fini le monologue de l’annonceur où le message passait à coup de matraquage commercial. Il s’agit de développer le conversationnel marketing. Rassemblant plus de 2 milliards d’utilisateurs cumulés, les applications de messagerie instantanée constituent la solution incontournable pour nouer et nourrir cette conversation personnalisée. Leur association avec les agents intelligents automatisés « bots » va simplifier la communication « One to One » tout en lui ajoutant une réactivité supplémentaire. La compagnie aérienne KLM utilise déjà son agent conversationnel pour aider activement ses clients à préparer leur voyage : comme le ferait un conseiller client « humain », des notifications régulières proposent les dernières informations sur le vol, alertent en cas de modification d’horaire ou gèrent les formalités d’embarquement. Les appareils connectés mobiles (Smartphones, tablettes…) jouent un rôle majeur dans ces interactions directes et en temps réel. Leurs capacités photo et vidéo HD combinées aux applications de création de contenu autorisent le partage d’expériences positives immersives.

2- Mieux contextualiser les campagnes marketing

L’expérience d’achat des consommateurs est aujourd’hui sous influence du contexte. Avec la contextualisation, les campagnes marketing sont envoyées au bon moment au bon endroit. Mais surtout elle permet de cibler les personnes ayant un intérêt potentiel réel pour cette offre. Il devient possible d’identifier les besoins et les envies de l’acheteur à un moment précis puis de créer immédiatement des mécanismes de conversion évolués pour développer fortement les ventes. Cette meilleure connaissance client repose largement sur les nouvelles capacités de traitement de l’information apportées par le « big data ». S’appuyant sur des algorithmes au temps de réponse inférieur à 10 millisecondes, la relation marketing va évoluer vers plus d’automatisation mais aussi de proximité.

3- Digitaliser le point de vente devenu omnicanal

L’omnicanal est le nouveau standard de la distribution. Dans cette stratégie, les différents canaux ne se concurrencent pas mais sont en totale synergie. Ils mutualisent leur connaissance, leurs actions, et sont cohérents dans leur image et leurs messages. Le tout dans le but de simplifier l’expérience client. Un des grands défis de la stratégie omnicanal étant de comprendre le parcours client et son cheminement progressif vers l’acte d’achat. La digitalisation du point de vente en représente l’élément essentiel: elle offre des solutions innovantes pour maintenir le taux de transformation et améliorer la satisfaction client. Ses « miroirs magiques » en réalité augmentés dépoussièrent la cabine d’essayage en permettant de visualiser les articles dans différents environnements (luminosité, ambiances…).

4- Optimiser le merchandising avec les feed-back et l’IoT In-Store

De plus en plus corrélée à la productivité du merchandising, l’optimisation de l’expérience client nécessite le recueil, au niveau de chaque point de vente et en permanence, des informations émises par le consommateur (« Voice of the Customer »). La sollicitation directe des feedbacks est à privilégier, en recourant à un outil de remontées d’avis clients avancé.