Les pouvoirs publics ont enfin compris que tout système de gouvernance qui n’est pas à l’écoute des citoyens finit vite par atteindre ses limites. Jusqu’à présent, la culture dominante chez nos dirigeants laisse très peu de place à l’initiative citoyenne ; l’administré est traité comme un mineur, incapable de formuler des observations ou de présenter des plaintes méritant d’être prises au sérieux.

Plusieurs facteurs sont à l’origine de ce phénomène, notamment le régime politique du Makhzen qui a toujours réservé au citoyen un statut de soumission. Avec l’évolution qu’a connue la société marocaine ces dernières décennies dans un environnement international mouvant, il est devenu inévitable de changer de culture en plaçant le citoyen au centre du système de gouvernance.

Les rédacteurs de la Constitution de 2011, ont bien fait de relever ce changement en prévoyant un ensemble de mécanismes dont l’objet est de permettre au citoyen d’être un acteur de la vie publique et aussi de disposer d’outils lui permettant d’agir sur l’action de l’administration publique. Ainsi, trois canaux sont mis à sa disposition: le droit de pétition, les motions en matière législative et la présentation des plaintes à l’administration publique. Le premier mécanisme permet aux citoyens de présenter des pétitions collectives soit au Président du gouvernement, soit aux Présidents des deux Chambres du Parlement. Le second, leur donne la possibilité de formuler des propositions de textes de loi et le dernier permet à chaque citoyen de présenter des propositions ou des plaintes à l’administration publique.
Le décret du Chef du gouvernement récemment publié, porte sur ce dernier mécanisme. Il intervient en application de l’article 156 de la Constitution qui énonce que les «services publics sont à l’écoute de leurs usagers et assurent le suivi de leurs observations, propositions et doléances».

Un portail national (www.chikaya.ma) dédié
Le dispositif qui entrera en service le premier janvier 2018, ouvre la possibilité à chaque usager de l’administration publique (y compris les établissements publics et les personnes morales exerçant une mission d’autorité publique), de formuler des propositions, des observations ou des plaintes concernant le fonctionnement des services publics. Ceci s’effectue soit d’une manière électronique par la voie d’un portail (www.chikaya.ma) créé auprès du ministère en charge de la réforme de l’administration publique ou par appel téléphonique à un centre d’appel rattaché à ce portail et ce, contre accusé de réception émis instantanément. Quelle est la suite réservée aux observations, propositions et plaintes des citoyens ?

Concernant les propositions et les observations qui tendent en général à améliorer la qualité des services publics, le Décret du Chef du gouvernement laisse une large marge de manœuvre à l’administration publique concernée dans la mesure où elle est tout simplement appelée à prendre les mesures qu’elle juge appropriées.

Par contre, le traitement des plaintes obéit à un processus bien défini. Tout d’abord, les plaintes reçues sont enregistrées dans un registre spécialement créé à cet effet. L’administration concernée est tenue d’étudier la plainte et d’envoyer au plaignant une réponse dans un délai maximum de 60 jours à compter de la date de sa réception. La réponse fait l’objet d’un enregistrement dans le registre électronique des plaintes. Lorsque la plainte n’est pas formulée selon le modèle fixé par arrêté du ministre de la réforme administrative ou lorsqu’elle n’est pas claire ou non accompagnée des pièces justificatives, l’administration envoie dans un délai de 15 jours, une réponse motivée au plaignant.
Notons toutefois, que la plainte ne fait pas l’objet de traitement dans de nombreux cas énumérés par le Décret du Chef du gouvernement. Entre autres, lorsqu’elle porte sur une affaire déjà soumise à la Justice ou lorsqu’elle a fait l’objet d’une décision judiciaire ayant acquis force de chose jugée. Mais dans tous les cas, l’administration est tenue d’envoyer une réponse motivée au plaignant.

Des unités administratives pour la prise en charge des plaintes
Pour assurer le suivi des plaintes des citoyens, le Décret du Chef du gouvernement prévoit la création d’une unité administrative au sein de chaque administration publique. Elle a pour attribution de recevoir les plaintes, de les traiter, d’envoyer les réponses aux citoyens et de tenir le registre des plaintes. Elle est en outre chargée d’élaborer à la fin de chaque exercice un bilan de son activité qu’elle soumet au chef de l’administration dont elle relève.

Par ailleurs, chaque administration présente au Chef du gouvernement dans les trois mois suivant chaque exercice, un rapport d’activité portant sur les plaintes, les réclamations et les propositions reçues. Ce rapport contient obligatoirement les mesures prises et celles qui sont envisagées pour améliorer la qualité des services rendus. De son côté, le ministre en charge de la réforme de l’administration, présente au Chef du gouvernement avant la fin du mois de juin de chaque année un rapport de synthèse, élaboré sur la base des rapports des administrations publiques et des statistiques et indicateurs issus du portail national des plaintes.