Les outsourcers sont en état d’alerte depuis le début de la propagation du coronavirus au Maroc. Plusieurs collaborateurs installés côte à côte, les centres d’appels font partie des lieux de travail les plus risqués en cette période. Karim Bernoussi, président fondateur d’Intelcia, acteur majeur sur le marché de l’outsourcing, nous en parle.

Challenge : Comment se porte votre entreprise en cette période de confinement ?

Karim Bernoussi : La situation actuelle est un défi majeur pour les pays, les économies et bien sur les entreprises. Face à une crise de cette envergure, nous ne sommes pas préparés à toutes les situations malgré tous les plans de continuité réfléchis et en place. Elle requiert encore plus d’agilité dans la prise de décision et dans l’action. Elle exige aussi de nous d’y faire face avec des mesures urgentes qu’il faut parfois inventer mais aussi d’être résilient et de préparer, en pleine crise, la reprise dans les meilleures conditions.

L’offshoring représente 110.000 emplois au Maroc et 3% du PIB. Quelle est la nouvelle stratégie adoptée afin de préserver l’emploi pendant cette période?

Tout l’enjeu durant cette crise est de trouver le bon équilibre pour que nos parties prenantes soient préservées et que nous soyons prêts avec eux pour la reprise. Nous avons donc décidé :

• En concertation avec nos clients et partenaires, de limiter nos activités et de ne maintenir que celles qui sont stratégiques et qui demeurent des services essentiels aux citoyens. 

• En dépit de cette baisse d’activité, nous nous sommes engagés à maintenir la totalité de nos effectifs et à préserver les salaires de tous nos collaborateurs.

• Déployer le télétravail : à date d’aujourd’hui, 7.500 collaborateurs sont en télétravail dans le Groupe dont 4.000 au Maroc. Le déploiement continue bien sûr.

En parallèle, depuis le début de la crise, un ensemble de mesures, régulièrement réévaluées et renforcées, ont été prises, dans tous les pays où nous sommes présents, pour s’adapter en continu à l’évolution de la situation pays par pays, et protéger nos collaborateurs.

Comment organisez-vous le télétravail ?

En ce qui concerne l’organisation du travail, nous avons interdit les rassemblements et les déplacements. La majorité des réunions et des formations se déroulent actuellement par visioconférence. Pour celles qui nécessitent du présentiel, elles sont réalisées dans le respect des règles de distanciation.

L’une des solutions majeures apportée pour répondre à la problématique soulevée par cette crise est le télétravail qui peut présenter un challenge pour notre secteur, notamment pour assurer et garantir la sécurité des données personnelles et bancaires de nos clients.

Nos SI sont mobilisés depuis plusieurs semaines pour sa mise en œuvre. Cela a nécessité un important travail en amont et en un temps record puisque, avant la crise, nous n’avions pas recours à ce mode de fonctionnement. A fin mars, nous avons réussi à le rendre opérationnel pour 7.500 collaborateurs à l’échelle du Groupe et près de 4.000 collaborateurs au Maroc. Aujourd’hui, le télétravail continue progressivement à se généraliser pour le reste des collaborateurs, dans la mesure du possible, avec la mise en place de mesures pour les aider à s’équiper en matériel.

Quelles sont les principales mesures prises sous le confinement ?

Sur le volet hygiène et sécurité, nous avons très rapidement repensé l’aménagement de la planification des espaces de travail et du dispositif de transport pour limiter les flux et respecter les consignes de distanciation. Aujourd’hui, une position sur deux est occupée et l’affectation des positions est nominative.

Nous avons également renforcé notre dispositif d’hygiène et de nettoyage des sites grâce à des opérations de décontamination préventive par fumigation des plateaux et la mise à disposition de produits désinfectants.
La température de nos collaborateurs sur site est contrôlée de façon quotidienne et nous utilisons plusieurs canaux en interne pour communiquer et sensibiliser aux bonnes pratiques et gestes barrières.

Côté communication, il est très important de maintenir le lien en période de crise, que ce soit avec nos collaborateurs, nos clients ou encore les communautés qui nous entourent. En interne, un « chat » a été mis en place pour pouvoir échanger et répondre aux questions des collaborateurs en direct dans tous les pays. Nous avons également organisé un « Live Chat » sur Facebook, il y a quelques jours, afin de répondre aux collaborateurs en toute transparence sur les mesures qui ont été prises. Les équipes de management de tous les pays ainsi que les fonctions corporate sont mobilisées, notamment à travers une cellule de suivi quotidienne.