Phone group, bras armé du groupe Saham dans le secteur des services externalisés, poursuit son développement tant au Maroc qu’à l’international. Ces cinq dernières années, la filiale du groupe Saham, dopée par une forte croissance, a consolidé son positionnement de leader au Maroc. Aujourd’hui, Phone group veut s’imposer sur le marché africain et celui du Moyen-Orient. Pour ce faire, l’entreprise se dote d’une nouvelle stratégie 2017-2019 qui va lui permettre d’accélérer davantage son développement et de relever les challenges du futur. « Aujourd’hui, il y a de plus en plus d’opérateurs dans les secteurs comme l’assurance, l’énergie, l’e-commerce, le transport et le voyage qui externalisent leurs services. Et nous devons être capables de les accompagner », explique Othman Serraj, directeur général du Pôle Offshoring du groupe Saham. Cette vague d’externalisation tous azimuts constitue du pain béni pour l’opérateur quand on sait qu’il n’y avait que le secteur des télécoms qui externalisait le plus souvent autrefois. Et il n’y pas que cela. En effet, avec les nouvelles technologies et surtout l’explosion de l’usage des réseaux sociaux notamment (Facebook et autres) par les entreprises, qui donnent de plus en plus une importance capitale à leur image sur le web, les spécialistes de la relation client (CRM) sont appelés à la rescousse, en particulier sur tout ce qui concerne la modération de contenus en ligne.

Anticiper les challenges du futur
D’où la nécessité pour la filiale du groupe Saham d’être en mesure de pleinement saisir ces opportunités du futur. « Nous ne voulons pas subir ces transformations qui s’opèrent sur le marché, mais plutôt de les initier. Nous devons donc réinventer le métier des services externalisés. Cela veut dire que nous devons être en mesure d’anticiper, d’aller chercher ces métiers du futur », poursuit le directeur général. Le top management de Phone group explique d’ailleurs que l’entreprise est en train de transformer ses collaborateurs aujourd’hui en « agents augmentés », c’est-à-dire doper leurs compétences sur ces nouveaux métiers afin qu’ils soient capables d’accompagner ces nouveautés engendrées par la technologie. « La relation des marques avec leurs clients est en train de changer. Étant ambassadeur de ces marques auprès de leurs clients, nous devons innover pour relever ce challenge et anticiper les nouvelles solutions», fait remarquer le top management. C’est dans cette perspective que s’inscrit la nouvelle feuille de route 2017-2019 de Phone group. La nouvelle stratégie, qui s’appuie sur 5 axes, vise à permettre à l’entreprise d’être capable d’aller vers ces nouveaux métiers dans plusieurs secteurs, de former ses collaborateurs à relever le défi, d’innover à travers son CRM Lab, et de mettre un accent particulier sur le digital. Soulignons que Phone group emploie plus de 10.000 collaborateurs sur l’ensemble de ses sites tant au Maroc qu’à l’étranger (Côte d’Ivoire, Sénégal, Égypte et Qatar), et dispose de 9 langues et plus d’une cinquantaine de clients. L’entreprise est en pleine croissance sur l’ensemble de ces pays et cherche à se développer davantage. Il faut dire que depuis que le groupe allemand Bertelsmann est entré dans le capital de Phone group en 2004, la filiale du groupe Saham a accéléré son développement au Maroc et son déploiement à l’international. Pour rappel, Phone group a été créé en 1999.